Le blog L'Innovation dans les Services

Réussir par l'innovation dans les services : Livre Blanc de l'Université de Cambridge

Fruit d'une réflexion menée par 50 spécialistes (entreprises et chercheurs confondus), le Livre Blanc définit les principaux enjeux de la Science des Services, propose des démarches et nous encourage à travailler ensemble.

Summary  :
In April, the University of Cambridge issued a White Paper entitled : "Succeeding Through Service Innovation". The paper spotlights the urgent need for Education, Research, Business et Governements to focus on service innovation and the emerging science of service as a distinct field.  It invites us to work together so as to face the shift in global economy.

L'entreprise, le monde académique, les pouvoirs publics : tous concernés
Le livre blanc souligne le rôle crucial de l'innovation dans les services, en raison de la place croissante du secteur des services, des changements démographiques, de l'urbanisation, de la complexification et de la mondialisation. En réponse à ce besoin d'innovation, la Science des Services émerge comme une discipline nouvelle. Son développement nécessite une implication forte de l'ensemble des acteurs de l'économie.

Pour faire face à un changement structurel de l'économie.
Les auteurs mettent ainsi en avant l'évolution des fondamentaux de l'économie, qui reposait précédemment, selon eux sur :

• l'usine
• le commerce
• les aptitudes de résolution de problèmes
• les sciences, la technologie, l'ingénierie, et les mathématiques

et qui deviennent aujourd'hui :

• les systèmes de services
• la proposition de valeur
• les capacités d"adaptative innovator"
• La science des services, le management et l'ingénierie

Il est donc nécessaire de mettre en place des structures éducatives et de recherche adaptées. Notamment en développant l'interdisciplinarité, pour développer la compréhension et la maîtrise de 4 champs fondamentaux : l'entreprise et le business, la technologie, le facteur humain, le partage de l'information.

Pour ce faire, le livre blanc recommande de créer des cursus spécifiques, construits sur de même bases à l'échelle internationale, de favoriser une prise de conscience de la part des entreprises, afin de placer l'innovation dans les services au centre de leur stratégie (RH, Marketing, etc...) et de soutenir une mobilisation de la sphère politique pour le développement d'un financement systématique de ce secteur.

Politique d'innovation dans les services : le gouvernement allemand passe à l'action

L'innovation dans les services s'inscrit dans la politique du gouvernement allemand et se concrétise par des dizaines de millions d'euros d'investissement.

Un discours sans équivoque
Le 3 avril 2008 à Berlin, Thomas Rachel, secrétaire d'Etat au ministère fédéral de l'enseignement et de la recherche, prononçait un discours qui ne laissait aucun doute sur les ambitions allemandes dans le domaine des services.
Ci-dessous quelques passages de cette intervention. (Il s'agit d'une traduction littérale. Je prie mes anciens professeurs d'allemand de bien vouloir me pardonner).

Les enjeux pour l'économie allemande
"...Le secteur des services à forte intensité de savoir, est la principale source de croissance avec celui des technologies de pointe. Il joue un rôle clef dans la croissance et l'emploi allemand."

"... Nous sommes confrontés à une concurrence internationale dans le domaine de l'innovation. Si à l'avenir, nous souhaitons garder une place dans le peloton de tête, nous devons  orienter notre politique d'innovation vers les marchés de demain.
Jusqu'à présent nous concentrions nos efforts sur l'industrie. Afin de rester dans la course nous devons nous préoccuper de l'innovation dans les services...nous avons besoin d'une meilleure connaissance de ce processus d'innovation."

Le savoir est une clef de la réussite
"Nous avons besoin d'établir une base de connaissance solide pour mieux comprendre le contexte et le développement du secteur des services. Mais le savoir seul ne suffit pas...il faut une étroite coopération entre la recherche, les politique et les entreprises."


Des mesures concrètes
"nous souhaitons atteindre le même niveau d'excellence dans le domaine des services que dans celui des hautes technologies, afin d'améliorer l'attractivité de notre territoire."
"Le programme "Innovation par les services" du Ministère fédéral de l'enseignement et de la recherche est un travail pionnier en la matière. Nous consacrons une enveloppe de 70 M EUR jusqu'en 2011 au succès de notre secteur des services. Ce programme se concentre sur des sujets clefs afin de développer des méthodes et des outils pour l'optimisation des processus et l'accroissement de la productivité. "
"Ce tournant de la politique de l'innovation se verra confirmer par la mise en place du "Plan d'action Services 2020".

L'importance de la création de profils adaptés
Le manque de main d'œuvre qualifiée est un réel frein à l'innovation, que nous souhaitons traiter de manière particulièrement dynamique dans le secteur des services."
"La qualification et le développement de compétences pour l'innovation dans les services devient une obligation stratégique".



Remplacez Allemagne par France et gardez tout le reste, car nous sommes confrontés aux mêmes enjeux et l'action se doit d'être adaptée. Bravo au gouvernement allemand !

Les matins de l'innovation : belle initiative

Mercredi dernier, au siège de CSC à Paris, s'est tenue une nouvelle édition des Matins de l'innovation. Une occasion d'échanger avec différents professionnels sur les relations entre systèmes d'information et innovation.

L'Essec développe une expertise dans l'innovation dans les services
En 2004, cette école de commerce de premier rang lance l'Institut Stratégie et Innovation dans les Services, afin de faire émerger, reconnaître et promouvoir l’innovation en vue de stimuler la créativité dans les services et l’industrie et d’accroître la productivité des processus d’innovation.

Concrètement, il s’agit pour l’instant d’une chaire non diplomante qui permet à une 20aine d'étudiants par an, suivants l’un des cursus classiques de l’Essec, d’approfondir la thématique des Services.
Parallèlement à son action pédagogique, ISIS est devenu un lieu d’échange d’idées, de pratiques et de cartes de visite. A un rythme bimensuel, il est ainsi possible de faire le point sur des thèmes comme :

• Mobiliser le client comme ressource stratégique et innover dans les services
• Façonner les organisations pour favoriser l’innovation de services
• New technologies for the hospitality industry: how to create added value?
• Déployer de nouveaux réseaux et renforcer les partenariats pour une innovation ouverte
• Comment les Directions des Achats peuvent-elles contribuer à la stratégie et à l'innovation dans leurs organisations?
• Management de l'Innovation I : Comment passer de l'idée au marché? Comparaison en l'industrie et les services

De part son prestige et ses compétences, l’Ecole parvient à faire intervenir les plus grandes entreprises, avec des intervenants de très haut niveau.
Ce fut le cas mercredi, avec l’intervention du Vice-Président du cabinet CSC et le directeur innovation du groupe La Poste. De leurs riches interventions, il peut être intéressant de retenir que nous vivons une mutation de l’organisation de l’innovation en entreprise. Le cabinet CSC a ainsi identifié 3 types d’innovation :

1. L’innovation individuelle
2. L’innovation corporate
3. L’Open Innovation

La première correspond à une époque où le progrès venait des inventeurs, génies isolés dans leur laboratoire ou bureau. La deuxième est celle que beaucoup ont encore en tête aujourd’hui, fondée sur un département R&D puissant, qui génère les idées et produits nouveaux de l’entreprise. La troisième est celle qui garantira la croissance des organisations de demain, poussées par l’évolution des technologies et la reconnaissance du rôle central du client.
L'Open innovation repose sur l'implication de chaque employé dans le processus de l’innovation et sur la capacité de l'entreprise à s’ouvrir, échanger et partager, à travailler en écosystème.

Un exemple : le magasine Fortune a classé dernièrement les plus grandes entreprises américaines en fonction de la part de chiffres d’affaires que représentent leur R&D. General Motors arrive en tête, alors qu’Apple est en dernière position et que Google n’apparaît même pas dans le classement. Est-ce à dire qu’Apple et Google ne sont pas innovants ? Non, bien sûr. C’est l’organisation de la R&D qui diffère. Ainsi, au lieu de définir des investissements dans un service de R&D, Google préfère accorder à ses employés du temps libre le vendredi, afin qu’ils puissent développer des projets personnels et innovants. L’avenir de l’entreprise appartient donc à tous ses employés. Ouf, me voilà rassuré.

Les services en France

En début d'année, l'INSEE a publié la version 2007 des "Services en France".

En 150 pages, l’ouvrage dresse le portrait d’un secteur en croissance qui se porte bien mieux que l’économie française dans son ensemble.

Hausse de la production, de l’emploi et de la productivité
Entre 1995 et 2006, la production dans le secteur des services aux entreprises a progressé de 70 points, contre seulement 35 pour l’ensemble de l’économie. Parallèlement, les emplois salariés dans les services aux entreprises ont connu une hausse de 50 points sur la même période, contre seulement 18 pour l’ensemble de l’économie.

En comparant production et emplois, on constate que le secteur des services aux entreprises parvient bien à engendrer de réels gains de productivité, contrairement à ce qu’affirment certains de ses détracteurs.

 

Un secteur exportateur
Alors que le déficit de la balance commercial est passé de 15,7 milliards en 2002 à 25,8 milliards d’Euros en 2006, le secteur des services continue à exporter plus qu’il n’importe. Cependant, le solde a été divisé par 5 entre 2002 et 2006, et ne représente plus que 0,4 milliard d’Euros. C’est l’activité "d’ingénierie et études techniques" qui s’échange le plus à l’international.

 

De l’importance des acteurs internationaux
La part des emplois dans les services engendrés par les filiales d’entreprises étrangères implantées en France progresse. Elle est passée de 9,8% des emplois dans les services en 2003 à 11% en 2005. Voici le TOP 5 des nationalités :

1 – les Etats-Unis
2 – le Royaume-Uni
3 – le Danemark
4 – la Belgique
5 – les Pays-Bas

Les entreprises anglo-saxonnes et nordiques seraient-elles en avance ?

 

Les TIC poussent la croissance
92% des entreprises de 10 à 19 salariés sont connectées à Internet (contre 77% en 2003), 75% ont recours aux services bancaires en ligne, 70% utilisent Internet dans les relations avec les administrations, 2/3 ont leur site Web, etc… Les entreprises de taille supérieure sont, bien entendu, nettement plus équipées, notamment en termes d’ERP, ce qui leur assure de  substantiels gains de productivité.

Internet est bel et bien devenu LA 1^ère source d’informations pour les entreprises et, comme le souligne l'INSEE, plus une entreprise est liée aux technologies de l’information et plus elle innove.

 

Un problème de taille ?
L’ouvrage nous apprend également que seul 3% des sociétés de service sont contrôlés par des groupes. Mais ce sont ces 3% qui emploient 49% de l’ensemble des salariés du secteur.

Bien dommage que l’on ne dispose que d’un si petit nombre de grandes entreprises de services, car il apparaît que la taille est en corrélation directe avec la capacité d’innovation. Connaissez-vous un bon marchand d'échasses ?

Colloque PME et Innovation

La France a pris du retard, mais de nombreuses solutions existent.

Les différents systèmes d'aides permettent à une entreprise d'embaucher un chercheur pour 1000 EUR par an !

La France n'est plus dans le peloton de tête
Ce matin à Paris, le CNER organisait un colloque sur les systèmes d'aides à l'innovation pour les PME. Ce fut l'occasion pour de nombreux intervenants comme Jean-Claude Prager (prof à Dauphine et auteur d'une méthodologie de diagnostic de l'innovation d'une région, à paraître prochainement), de souligner qu'auparavant, il était possible de stimuler la croissance par des investissements physiques, mais que désormais, nos économies occidentales ne pouvaient plus compter que sur l'innovation pour accroître leur compétitivité.
Il est apparu que la place de la France comme pays riche n'était plus du tout garantie dans les années à venir, car notre économie manque de PME innovantes et de taille suffisante pour exporter, de liens entre recherche et entreprises et d'homme à l'esprit d'entreprise.
Une récente étude sur l'entrepreneuriat dans les 30 principales métropoles européennes a ainsi classé l'Ile-de-France 30e, alors que Göteborg arrivait en pôle position. Et ce n'est pas un hasard. Pour favoriser l'entrepreneuriat, la ville suédoise a mis en place de nombreuses initiatives, comme l'ouverture d'une Université de la création d'entreprise, qui permet de faire émerger 40 nouveaux projets par an !

Investissons dans le capital humain
C'est, en effet, par des universités puissantes que la dynamique régionale peut se faire. Tous les intervenants étaient en accord sur ce point, car la croissance de demain reposera sur le capital immatériel. Un chiffre : aux Etats-Unis (seul pays où les statistiques permettent de le mesurer) le capital immatériel est supérieur en valeur au capital physique, avec une proportion de 60% pour l'un et de 40% pour l'autre.

Et les services dans tout ça ?
Belle déception. En effet, durant tout le colloque, le mot service n'a pas été prononcé une seule fois (ou alors pas fort du tout et par erreur). Par contre, on a eu droit à des phrases comme : "C'est par l'industrie que ce fait l'innovation", "l'association industrie et emploi n'est pas neutre", etc...  Il reste encore beaucoup de travail à accomplir avant que les gens aient pleinement conscience des enjeux des Services.

Les solutions de financement
Que vous soyez une entreprise industrielle ou de services, il faut quand même retenir que les pouvoirs publics vous donnent les moyens de prendre le risque de l'innovation. Avec la réforme du Crédit Impôt Recherche, il vous est possible de déduire jusqu'à 50% du montant des investissements R&D de vos impôts. Avec le CIFRE, il vous est possible de bénéficier d'une aide à hauteur de 50% du salaire d'un doctorant. Enfin, il existe une aide à l'environnement de recherche. Au total, vous pouvez disposer d'un chercheur à seulement 1000 EUR par an, en cumulant les trois dispositifs.

De nombreux autres financements existent, de même que de multiples structures d'accompagnement (parfois trop). Il est donc urgent de s'en servir, car en France, la recherche privée est en recul.

De Tokyo à Helsinki, chercheurs et entreprises tentent de créer le manager de demain.

Le réseau de l’innovation dans les services rapproche les cultures.

 

 

 

Partage de bonnes pratiques
La communauté scientifique s’organise et les échanges se multiplient, à l’instar de Monsieur Kyoichi Jim Kijima qui s’est déplacé du Japon pour rendre visite au Nokia House en Finlande, afin de mettre en place des travaux de recherche communs. Le professeur japonais est également venu présenter un programme d’enseignement nouveau, qui sera lancé au printemps, au Tokyo Institute of Technology. Ce cursus, centré sur la science des services, sera financé par le gouvernement nippon, dans le cadre du « Education and cultivation scheme of Service Innovators ».

 

Son intervention a largement fait écho auprès du public finlandais, puisque l’école Polytechnic Stadia de Helsinki est sur le point de mettre en route un Master en « Management international des services aux entreprises ».

Le retour à l'homme de la renaissance, un brin de TIC en plus
Ces initiatives se multiplient en Europe, Amérique du Nord et Asie, poussées par les entreprises en manque de profils adéquats. Que ce soit Nokia, IBM, ou SAP, toutes s’accordent à dire qu’il leur est difficile de trouver des personnes à la fois capables de comprendre les enjeux techniques de solution toujours plus complexes et de les vendre aux clients. Il y a donc un réel besoin en formation pluridisciplinaire qui impliquerait informatique, management, marketing, stratégie, psychologie, sociologie et anthropologie.

Conférence "Technology Services Europe"

Du 2 au 4 avril, s’est tenue à Paris, la conférence Technology Services Europe.

Organisée par 4 associations américaines, SRII, FSPA, SSPA et TPSA, elle fut l’occasion, pour les 200 participants, de faire un état de l’art du secteur des services, en écoutant la trentaine d’intervenants de très haut niveau.

Qui sont les organisateurs ?
Les Etats-Unis comptent quatre principales associations sur le thème des services. Parmi elle, voici un petit point sur la SRII (Service Research & Innovation Initiative). Fondée il y a deux ans, elle vise à fédérer une large communauté internationale autour de l’innovation dans les services. Elle regroupe des entreprises comme IBM, Cisco, HP, Microsoft, Sun, Unisys, Xerox, des universités comme Wharton School of Business, UCLA, University of Mariland, the Indian Institute of Management, le Fraunhofer Institute, et des acteurs publiques. Elle propose une plateforme Web 2.0, qui permet de fédérer la réflexion entre les membres. Si vous souhaitez entrer en contact avec eux, dites-le moi, je ferai le relai.

Orléans a été leur premier interlocuteur français…
Il est intéressant de noter qu’un membre de la SRII a sillonné l’Europe pendant près de deux ans, pour répertorier des interlocuteurs avec qui l'association pourrait travailler, et il n'a réussi à trouver personne en France. L’Agglomération d’Orléans Val de Loire a été leur premier interlocuteur, ce qui nous permet de tisser des liens privilégiés avec l’ensemble des partenaires de l’initiative. Parmi les pays européens, l’Allemagne, la Finlande et la Grande-Bretagne se distinguent tout particulièrement par leur dynamisme en la matière. Nous aurons l’occasion d’y revenir.

Parole aux experts
Durant les 3 jours, des sessions ont permis aux groupes tels Microsoft, SAP, Siemens, et bien d’autres, de partager leurs visions des évolutions de leurs métiers et de leurs stratégies pour les années à venir. Quelques points intéressants :

-    plus que jamais, le client est au cœur de la stratégie et participe à l’innovation
-   le rôle du « service après vente » est amené à croître et évoluer, car c’est lui qui est au contact du client lors de la phase de consommation du produit/service. Cet élément de la chaîne de valeur est un champ de croissance nouveau et très important.
-    le service est plus rentable s’il s’appuie sur des infrastructures technologiques

Devinette :
Vous êtes un directeur d’hôpital et vous souhaitez en augmenter la rentabilité. Que faites-vous ?

a-    vous diminuez les salaires de vos employés ?
b-    vous ne jetez plus les vieilles seringues mais les nettoyez avec du savon ?
c-    vous investissez dans « l’Ambient Experience » ?

Bien que la réponse « a » soit très tentante, il fallait choisir la réponse « c ». C’est ce que nous a expliqué le CEO Global Customer Services de Philipps Medical Systems. Son entreprise a travaillé sur l’amélioration de la perception de l'environnement hospitalier par le patient (diffusion de films durant les IRM, travail sur la gestion psychologique des familles des malades, etc…). Quel rapport avec la rentabilité ? Selon l'expérience de Philipps Medical Systems, il apparait qu'un patient guéri plus vite, lorsqu'il se sent mieux dans son environnement. Il reste donc moins longtemps à l’hôpital et coûte ainsi moins cher à la structure.

Les sessions étaient largement ponctuées par des temps de networking et ce fut l’occasion de nouer de précieux contacts, dont je vous parlerai dans les prochains mois.

Les services sont en marche, entendrez-vous leur appel ?

Tertiarisation massive de l’économie, fermetures d’usines, délocalisations, le changement du paysage économique est largement entamé.

En quoi les services sont-ils une solution pour nos économies occidentales ?

Des chiffres très éloquents
Les services représentent 76% de l’emploi et du PIB de la France. Aux Etats-Unis, c’est plus de 82% du PIB et 85% des emplois. Qui plus est, la progression de ce secteur est constante, au détriment des emplois industriels, qui ont chuté en moyenne de plus de 5 points en 10 ans au sein des 25 pays de l’UE. Cette montée en puissance a commencé dans les années 80 et ce sont les entreprises qui en sont à l’origine.

Une mue irréversible des entreprises orientées produit.
Il y a quelque années, quand vous pensiez à un ordinateur, vous pensiez à IBM, quand vous pensiez à un photocopieur, vous pensiez à Xerox, quand vous pensiez à un wagon, vous pensiez à la SNCF, quand vous pensiez à une voiture de luxe, vous pensiez à Rolls Royce. Bien entendu, aujourd’hui, vous avez changé votre façon de penser, et vous eu avez raison.
Les services représentent, en effet, 53% du chiffre d’affaires d’IBM, de même que de celui de Rolls Royce, 72% de celui de Xerox, et quant à la SNCF, elle ne possède plus les wagons des trains, mais elle fournit une solution globale d’exploitation.

L’économie occidentale fondée sur le produit relève du passé. La pression sur les coûts a rendu notre appareil productif peu compétitif par rapport aux pays à main d’œuvre bon marché. Il faut donc aujourd’hui adapter nos stratégies.

De nombreuses initiatives naissent de part le monde.
De nombreux rapports (OCDE, commission européenne), des programmes d’investissement dans la science des services (en Allemagne, Finlande, Arabie Saoudite), des initiatives entre des universités (telles Cambridge, Berkeley) et des entreprises de premier plan, démontrent que le changement est en marche. Les services se professionnalisent.

En France, cependant, les services souffrent d’une image peu valorisante.
De nombreuses personnes restent convaincues qu’on ne peut exporter les prestations de services, que les services sont un secteur où la productivité est très faible, que la force d’un territoire repose sur sa capacité à produire des biens physiques, qu’il pourra ensuite vendre en dehors de ses frontières. Il n’existe d’ailleurs aucun pôle de compétitivité spécialisé dans les services aux entreprises, alors que nous disposons de nombreux acteurs d’envergure, tels Atos Origine, Orange, etc…

Vous l’aurez compris, ce blog vise à alimenter la réflexion sur le secteur. Dans les articles suivants, je vous proposerai donc de découvrir l’univers des services à travers des exemples concrets, des témoignages, des lectures. Je vous invite vivement à donner votre opinion pour faire vivre la discussion.